L’utilisateur peut annuler sa commande à tout moment avant qu’elle ne soit validée par le commerçant.
L’annulation se fait directement via l’application, en accédant à l’historique des commandes et en sélectionnant l’option « Annuler ».
Après l’annulation, tout montant déjà débité (paiement effectué via Mobile Money, carte bancaire ou autre) sera remboursé intégralement selon les délais indiqués par le moyen de paiement utilisé.
Une fois que le commerçant a validé la commande, l’annulation n’est généralement plus possible, sauf en cas exceptionnel reconnu par l’application (exemple : erreur manifeste de préparation, indisponibilité totale du produit).
Dans ce cas, l’utilisateur doit contacter immédiatement le service client pour évaluer la situation.
L’application se réserve le droit de proposer un remboursement partiel ou intégral selon les circonstances et la preuve fournie par le commerçant ou le livreur.
Pour une commande à livraison, l’annulation n’est possible que si la livraison n’a pas encore été prise en charge par le livreur.
Si la livraison est déjà en cours, l’utilisateur ne pourra plus annuler via l’application.
En cas de force majeure ou problème indépendant de l’utilisateur (ex : indisponibilité du livreur, accident en cours de route), l’application analysera le cas pour proposer une solution adaptée (report de livraison ou remboursement).
Pour une commande avec Retrait sur place, l’annulation est possible uniquement avant que la commande ne soit préparée par le commerçant.
Une fois que la commande est prête ou en cours de préparation, l’annulation n’est pas acceptée.
L’utilisateur est encouragé à contacter rapidement le service client s’il souhaite annuler afin de trouver une solution adaptée.
Tous les remboursements suite à une annulation sont effectués via le moyen de paiement initial.
Les délais de remboursement peuvent varier selon le prestataire de paiement : Mobile Money, carte bancaire ou autre.
L’application informe systématiquement l’utilisateur lorsque le remboursement est effectué.
Les utilisateurs qui annulent de manière répétée ou abusive peuvent être suspendus ou restreints de l’accès à l’application.
L’objectif est d’assurer l’équité pour les commerçants et les livreurs, et de maintenir un service de qualité pour tous les utilisateurs.
