Avant validation par le commerçant : tout paiement déjà effectué sera remboursé intégralement via le moyen de paiement initial (Mobile Money, carte bancaire ou espèces selon le cas).
Après validation par le commerçant : le remboursement peut être partiel ou total, uniquement si l’annulation est acceptée par le service client (exemple : produit indisponible ou erreur manifeste).
Si une commande livrée à domicile ne peut être honorée (produit manquant, livraison non effectuée, erreur de produit), l’utilisateur doit contacter le service client immédiatement.
L’application évaluera la situation et proposera :
Remboursement intégral si le produit n’a pas été livré.
Remboursement partiel si seule une partie de la commande est manquante ou incorrecte.
Le remboursement sera effectué via le moyen de paiement initial.
Si le produit présente un défaut manifeste ou est non conforme au moment du retrait, l’utilisateur peut refuser le produit et demander un remboursement.
Tout remboursement est effectué après vérification par le commerçant et/ou l’équipe de l’application.
Le remboursement est généralement traité dans les 3 à 7 jours ouvrés selon le moyen de paiement utilisé :
Mobile Money : 24 à 72 heures
Carte bancaire : 3 à 7 jours ouvrés
Espèces : remboursement immédiat ou selon accord avec le commerçant
Dans certains cas, l’application peut proposer un remboursement partiel lorsque :
Une partie de la commande a été livrée ou retirée
Le produit a été partiellement endommagé
Une erreur mineure n’impacte pas l’ensemble de la commande
Aucun remboursement ne sera accordé si :
La commande a été correctement préparée et livrée sans défaut
L’utilisateur a récupéré la commande et souhaite annuler pour convenance personnelle après livraison/retrait
Le produit est conforme et aucune erreur ou défaut n’est constaté
L’utilisateur contacte le service client via l’application ou WhatsApp.
Il fournit le numéro de commande et les informations nécessaires (photos en cas de produit endommagé).
L’équipe vérifie le problème avec le commerçant ou le livreur.
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial, et l’utilisateur reçoit une confirmation via notification ou e-mail.
